Procedura de reclamație și notificare

Introducere

Reclamațiile sunt sfaturi gratuite pentru organizații. O oportunitate de a învăța din greșeli și de a îmbunătăți serviciile și operațiunile. Este important să tratăm plângerile cu atenție. În calitate de furnizor de servicii publice de gestionare a deșeurilor, dorim să facem un pas important în această privință, motiv pentru care avem o procedură de reclamații și notificări. Obiectivul acestei proceduri este de a investiga, evalua și supraveghea gestionarea și prelucrarea plângerilor și notificărilor din partea rezidenților.

Definiția plângerii

O plângere este o exprimare verbală, telefonică sau scrisă a nemulțumirii cu privire la modul în care Waardlanden s-a comportat față de o parte externă într-o anumită chestiune  a purtat.

Definiția notificării

Un raport este o exprimare scrisă sau orală (notificare) cu privire la un eveniment, o observație sau un fapt legat de sarcinile Waardlanden.

Coordonatorul reclamațiilor

Acest ofițer are următoarele atribuții:

1. Asigură înregistrarea plângerilor și a notificărilor depuse pe baza unui "formular de înregistrare a plângerilor" complet completat;
2. Asigură confirmarea scrisă de primire a reclamației/petiționarului;
3. Se asigură că plângerea/raportul este prezentat ofițerului responsabil de aceasta (persoana care se ocupă de plângere) pentru a fi tratat;
4. Monitorizează dacă plângerea/raportul este tratat în termenul specificat;
5. pregătește un raport trimestrial către consiliul de administrație privind plângerile/rapoartele înregistrate. Acesta va oferi informații cu privire la numărul și natura plângerilor, modul în care acestea au fost tratate și (dacă este cazul) măsurile puse în aplicare ca urmare a plângerilor. În raport nu vor fi incluse date sensibile la confidențialitate.

Depunerea unei plângeri

O plângere poate fi depusă în scris sau prin e-mail.

• Scrisoarea de reclamație va fi trimisă la adresa: Waardlanden, în atenția coordonatorului reclamațiilor, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
• Prin poștă, plângerile pot fi trimise prin e-mail la adresa info@waardlanden.nl.

O plângere include:

• Numele, numărul de telefon și adresa de e-mail ale reclamantului, dacă este cazul;
• Detalii privind serviciul în legătură cu care a apărut reclamația;
• Informații relevante despre plângere (fapte, circumstanțe, date sau evenimente care fac obiectul plângerii).

Trimiteți notificarea

Un raport poate fi transmis verbal, în scris sau prin poștă.

• Rapoartele scrise trebuie trimise la: Waardlanden, attn. the complaints coordinator, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
• Prin e-mail, notificările pot fi trimise la adresa info@waardlanden.nl;
• Rapoartele orale pot fi făcute la 0183-681111 să fie raportate.
• Notificările pot fi făcute la adresa landlords.co.uk sau în aplicația Waardlanden.

O notificare conține:

• Numele reporterului, numărul de telefon și, eventual, o adresă de e-mail;
• Informații relevante despre raport (fapte, circumstanțe, date sau evenimente la care se referă raportul).

Tratamentul și gestionarea plângerii sau a notificării

Procedura de tratare și soluționare este coordonată de coordonatorul reclamațiilor:

• În cazul în care plângerea se referă la însuși coordonatorul plângerilor, acesta va fi înlocuit de o persoană care va fi numită de consiliul Waardlanden;
• Reclamantul va primi o confirmare prin e-mail sau prin poștă de la coordonatorul plângerilor în termen de 5 zile lucrătoare, în care se precizează că plângerea a fost examinată și de către cine va fi tratată. Termenul de tratare este stabilit la 6 săptămâni;
• În cazul în care plângerea nu poate fi tratată în termen de 6 săptămâni, reclamantul va fi informat în scris în timp util (înainte de expirarea primei perioade), indicându-se motivul întârzierii și perioada în care va fi dat un răspuns;
• În cazul în care o plângere nu este luată în considerare, petiționarul va fi informat prin intermediul unei scrisori/unui e-mail motivat. Petiționarul poate contesta această decizie la municipalitatea competentă.
• Responsabilul cu soluționarea plângerilor se asigură că:
  1. Se studiază dosarul la care se referă plângerea și se adună în continuare toate informațiile relevante;
  2. Se vor solicita informații suplimentare de la reclamant;
  3. Acesta analizează dosarul și informațiile suplimentare obținute și le analizează în raport cu argumentele reclamantului;
  4. Dosarul este discutat cu o altă persoană din cadrul companiei pentru a verifica propria interpretare (principiul celor patru ochi);
  5. Se adoptă o poziție;
  6. Reclamantul să fie informat în scris și motivat cu privire la această poziție;
  7. Că această poziție este înregistrată într-un dosar de plângere;
  8. Coordonatorul plângerilor va primi o copie a poziției adoptate.

Apeluri

În cazul în care reclamantul (rezidentul) nu este de acord cu tratarea plângerii (inclusiv cu decizia de a nu trata o plângere), acesta poate face apel la municipalitatea în cauză. Acest lucru trebuie făcut în termen de trei luni de la poziția Waardlanden. Există, de asemenea, opțiunea de a depune o plângere la Ombudsmanul național. Ombudsmanul național nu se pronunță asupra politicii sau asupra conținutului legilor, ci mai degrabă asupra comportamentului și îndeplinirii sarcinilor guvernamentale.

Obligația de confidențialitate

Toate persoanele implicate în soluționarea plângerii datorită poziției sau expertizei lor au obligația de a păstra confidențialitatea cu privire la ceea ce au aflat în legătură cu plângerea și, pe cât posibil, vor păstra tăcerea cu privire la faptele și detaliile persoanelor care au ajuns la cunoștința lor în cadrul procesului.

Înregistrarea plângerilor și a notificărilor

Angajații centrului de contact cu clienții din Waardlanden utilizează sistemul AfvalRis pentru a înregistra rapoartele și plângerile locuitorilor cu privire la spațiile publice. Modulul "MeldingKlacht" este disponibil în AfvalRis (versiunea 201045) în acest scop. 

Situații

Pot apărea situații diferite. Pentru fiecare situație, analizăm dacă este vorba de un raport sau de o plângere. O plângere (oficială) trebuie înregistrată și păstrată. Responsabilul cu tratarea plângerilor lucrează/acționează în conformitate cu o procedură stabilită. O notificare nu este supusă înregistrării/arhivării. De obicei, o notificare poate fi tratată imediat. Waardlanden utilizează modulul "Report complaint" din sistemul AfvalRls pentru a trata rapoartele. La înregistrarea în acest sistem se creează un formular de raportare.