Процедура подання скарг та повідомлень

Вступ

Скарги - це безкоштовна порада для організацій. Це можливість вчитися на помилках і покращувати послуги та діяльність. Важливо уважно ставитися до скарг. Як постачальник послуг з вивезення побутових відходів, ми хочемо зробити важливий крок у цьому напрямку, саме тому ми запровадили процедуру розгляду скарг та повідомлень. Метою цієї процедури є розслідування, оцінка та нагляд за розглядом і обробкою скарг та повідомлень від мешканців.

Визначення скарги

Скарга - це усне, телефонне або письмове вираження незадоволення тим, як Waardlanden поводився по відношенню до зовнішньої сторони в конкретному питанні  зносився.

Визначення повідомлення

Звіт - це письмове або усне (повідомлення) висловлювання про подію, спостереження або факт, пов'язаний з обов'язками Ваардландена.

Координатор скарг

Цей співробітник має наступні обов'язки:

  1. Забезпечує реєстрацію поданих скарг та повідомлень на основі повністю заповненої "форми реєстрації скарг";
  2. Надає письмове підтвердження отримання скаржнику/заявнику;
  3. Забезпечує передачу скарги/повідомлення відповідальній за неї особі (обробнику скарг) для розгляду;
  4. Стежить за тим, щоб скарга/повідомлення була розглянута в зазначені терміни;
  5. Готує щоквартальний звіт правлінню про зареєстровані скарги/повідомлення. Це дасть уявлення про кількість і характер скарг, про те, як вони були розглянуті, і (якщо це доречно) про заходи, вжиті за результатами розгляду скарг. До звіту не включатимуться дані, які можуть вплинути на конфіденційність.

Подання скарги

Скаргу можна подати в письмовій формі або електронною поштою.

  • Лист зі скаргою слід надсилати за адресою: Waardlanden, attn. to the complaints coordinator, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
  • Поштою скарги можна надсилати на адресу info@waardlanden.nl.

Скарга включає в себе:

  • Ім'я, номер телефону та адреса електронної пошти скаржника, якщо такі є;
  • Детальна інформація про послугу, щодо якої виникла скарга;
  • Відповідна інформація про скаргу (факти, обставини, дати або події, що оскаржуються).

Надіслати повідомлення

Звіт можна подати усно, письмово або поштою.

  • Письмові звіти слід надсилати на адресу Waardlanden, attn. the complaints coordinator, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
  • По електронній пошті повідомлення можна надсилати на адресу info@waardlanden.nl;
  • Усні доповіді можна зробити за адресою 0183-681111 буде повідомлено.
  • Повідомлення можна зробити за адресою landlords.co.uk або в додатку Waardlanden.

Сповіщення містить:

  • Ім'я репортера, номер телефону і, можливо, адреса електронної пошти;
  • Релевантна інформація про звіт (факти, обставини, дати або події, яких стосується звіт).

Розгляд та обробка скарги або повідомлення

Процедуру розгляду та вирішення скарг координує координатор скарг:

  • Якщо скарга стосується самого координатора скарг, його замінить особа, яку призначить правління Waardlanden;
  • Протягом 5 робочих днів скаржник отримає підтвердження електронною або звичайною поштою від координатора скарг про те, що скаргу було розглянуто, і хто буде її розглядати. Кінцевий термін розгляду скарги становить 6 тижнів;
  • Якщо скарга не може бути розглянута протягом 6 тижнів, заявник буде своєчасно (до закінчення першого періоду) проінформований про це в письмовій формі із зазначенням причини затримки та строку, протягом якого буде надана відповідь;
  • Якщо скарга не буде розглянута, заявник буде проінформований про це вмотивованим листом/повідомленням. Заявник може оскаржити це рішення у відповідному муніципалітеті.
  • За це відповідає працівник, який розглядає скарги:
    1. Вивчається справа, до якої відноситься скарга, і далі збирається вся необхідна інформація;
    2. Будь-яка додаткова інформація запитується у заявника;
    3. Він вивчає справу та додаткову отриману інформацію і розглядає її у зв'язку з аргументами скаржника;
    4. Файл обговорюється з іншою особою в компанії для перевірки власної інтерпретації (принцип "чотирьох очей");
    5. Позиція зайнята;
    6. повідомити скаржника про цю позицію в письмовій формі з обґрунтуванням причин;
    7. Щоб ця позиція була зафіксована у скарзі;
    8. Координатор скарг отримає копію прийнятої позиції.

Апеляції

Якщо скаржник (мешканець) не згоден з розглядом скарги (в тому числі з рішенням не розглядати скаргу), він може подати апеляцію до відповідного муніципалітету. Це необхідно зробити протягом трьох місяців з моменту отримання позиції Ваардландена. Існує також можливість подати скаргу до Національного омбудсмена. Національний омбудсмен не коментує політику або зміст законів, а скоріше поведінку та виконання урядових завдань.

Обов'язок конфіденційності

Усі особи, залучені до розгляду скарги через свою посаду або досвід, зобов'язані зберігати конфіденційність щодо того, що стало їм відомо у зв'язку зі скаргою, і, наскільки це можливо, зберігатимуть мовчання щодо фактів і деталей про осіб, які стали їм відомі в процесі розгляду скарги.

Реєстрація скарг та повідомлень

Співробітники контакт-центру міста Ваардланден використовують систему AfvalRis для реєстрації повідомлень і скарг від мешканців щодо громадських просторів. Для цього в AfvalRis доступний модуль "MeldingKlacht" (версія 201045). 

Ситуації

Можуть виникнути різні ситуації. Для кожної ситуації ми розглядаємо, чи є вона повідомленням або скаргою. (Офіційна) скарга повинна бути зареєстрована та збережена. Обробник скарг працює/діє відповідно до встановленої процедури. Повідомлення не підлягає реєстрації/архівуванню. Зазвичай на повідомлення можна відреагувати негайно. Для роботи зі скаргами Waardlanden використовує модуль "Повідомити про скаргу" в системі AfvalRls. Форма повідомлення створюється після реєстрації в цій системі.