مقدمة
الشكاوى هي نصيحة مجانية للمؤسسات. فرصة للتعلم من الأخطاء وتحسين الخدمات والعمليات. من المهم التعامل مع الشكاوى بعناية. وباعتبارنا مزودًا للخدمات العامة للنفايات، فإننا نرغب في اتخاذ خطوة مهمة في هذا الصدد، ولهذا السبب لدينا إجراء للشكاوى والإخطارات. والهدف من هذا الإجراء هو التحقيق في الشكاوى والإخطارات الواردة من السكان وتقييمها والإشراف على التعامل معها ومعالجتها.
تعريف الشكوى
الشكوى عبارة عن تعبير شفهي أو هاتفي أو كتابي عن عدم الرضا عن الطريقة التي تصرفت بها شركة واردلاندن تجاه طرف خارجي في مسألة معينة قد ارتداها.
تعريف الإخطار
التقرير هو تعبير كتابي أو شفهي (إخطار) مكتوب أو شفهي (إخطار) عن حدث أو ملاحظة مرصودة أو واقعة تتعلق بمهام وردلاندن.
منسق الشكاوى
يتولى هذا الضابط المهام التالية:
- يضمن تسجيل الشكاوى والبلاغات المقدمة بناءً على "استمارة تسجيل الشكاوى" المكتملة بالكامل;
- تقديم إقرار خطي بالاستلام إلى مقدم الشكوى/المدعي;
- يضمن تقديم الشكوى/البلاغ إلى الموظف المسؤول عنها (معالج الشكاوى) للتعامل معها;
- يراقب التعامل مع الشكوى/البلاغ ضمن الإطار الزمني المحدد;
- إعداد تقرير ربع سنوي للمجلس عن الشكاوى/البلاغات المسجلة. سيوفر ذلك نظرة ثاقبة على عدد الشكاوى وطبيعتها، وكيفية التعامل معها و(إذا كان ذلك مناسبًا) التدابير المنفذة نتيجة للشكاوى. لن يتم تضمين أي بيانات حساسة للخصوصية في التقرير.
تقديم شكوى
يمكن تقديم الشكوى خطياً أو عبر البريد الإلكتروني.
- يجب إرسال خطاب الشكوى إلى: واردلاندن، عناية منسق الشكاوى, ص.ب. 555، 4200 AN Gorinchem;
- عن طريق البريد، يمكن إرسال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني إلى info@waardlanden.nl.
تتضمن الشكوى ما يلي:
- اسم المشتكي ورقم هاتفه وعنوان بريده الإلكتروني، إن وجد;
- تفاصيل الخدمة التي نشأت الشكوى بشأنها;
- المعلومات ذات الصلة بالشكوى (الوقائع أو الظروف أو التواريخ أو الأحداث المشكو منها).
إرسال إشعار
يمكن تقديم البلاغ شفهياً أو كتابياً أو بالبريد.
- يجب إرسال التقارير المكتوبة إلى: Waardlanden، عناية منسق الشكاوى، PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
- عن طريق البريد الإلكتروني، يمكن إرسال الإشعارات بالبريد الإلكتروني إلى info@waardlanden.nl;
- يمكن تقديم التقارير الشفوية في 0183-681111 أن يتم الإبلاغ عنها.
- يمكن إرسال الإشعارات على لاند لوردز.co.uk أو في تطبيق Waardlanden.
يحتوي الإشعار على:
- اسم المراسل ورقم هاتفه وربما عنوان بريده الإلكتروني;
- المعلومات ذات الصلة بالتقرير (الوقائع أو الظروف أو التواريخ أو الأحداث التي يتعلق بها التقرير).
معالجة الشكوى أو البلاغ والتعامل معها
يتم تنسيق إجراءات التعامل مع الشكاوى وحلها من قبل منسق الشكاوى:
- إذا كانت الشكوى تتعلق بمنسق الشكاوى نفسه، فيتم استبداله بشخص يتم تعيينه من قبل مجلس إدارة واردلاندن;
- سيتلقى مقدم الشكوى تأكيدًا بالبريد الإلكتروني أو بالبريد من منسق الشكاوى في غضون 5 أيام عمل يفيد بأن الشكوى قد تم النظر فيها ومن سيقوم بمعالجتها. تم تحديد الموعد النهائي للتعامل مع الشكوى بـ 6 أسابيع;
- إذا تعذّر التعامل مع الشكوى في غضون 6 أسابيع، فسيتم إبلاغ مقدم الشكوى خطياً في الوقت المناسب (قبل انقضاء الفترة الأولى)، مع ذكر سبب التأخير والفترة التي سيتم خلالها الرد;
- إذا لم يتم النظر في الشكوى، فسيتم إبلاغ مقدم الالتماس عن طريق رسالة/رسالة إلكترونية معللة. يمكن لمقدم الالتماس الطعن في هذا القرار لدى البلدية المعنية.
- يضمن معالج الشكاوى ما يلي:
- يتم دراسة الملف الذي تتعلق به الشكوى وجمع كافة المعلومات ذات الصلة;
- سيتم طلب أي معلومات إضافية من مقدم الشكوى;
- يقوم بمراجعة الملف والمعلومات الإضافية التي تم الحصول عليها والنظر فيها فيما يتعلق بحجج مقدم الشكوى;
- تتم مناقشة الملف مع شخص آخر داخل الشركة للتحقق من تفسيره الخاص (مبدأ العيون الأربعة);
- يتم اتخاذ موقف;
- أن يتم إبلاغ المشتكي بهذا الموقف كتابةً مع ذكر الأسباب;
- أن يتم تسجيل هذا الموقف في ملف الشكوى;
- سيتلقى منسق الشكاوى نسخة من الموقف المتخذ.
الطعون
إذا لم يوافق مقدم الشكوى (المقيم) على التعامل مع الشكوى (بما في ذلك قرار عدم التعامل مع الشكوى)، فيمكنه الاستئناف لدى البلدية المعنية. يجب أن يتم ذلك في غضون ثلاثة أشهر من موقف Waardlanden. هناك أيضًا خيار تقديم شكوى إلى أمين المظالم الوطني. لا يعلق أمين المظالم الوطني على السياسة أو على محتوى القوانين بل على السلوك وأداء المهام الحكومية.
واجب السرية
يقع على جميع الأشخاص المشاركين في معالجة الشكوى بسبب منصبهم أو خبرتهم واجب الحفاظ على السرية فيما يتعلق بما وصل إلى علمهم بشأن الشكوى وسيقومون قدر الإمكان بالتكتم على الحقائق والتفاصيل التي وصلت إلى علمهم في هذه العملية.
تسجيل الشكاوى والبلاغات
يستخدم موظفو مركز الاتصال بالعملاء في Waardlanden نظام AfvalRis لتسجيل البلاغات والشكاوى من السكان بشأن الأماكن العامة. وتتوفر وحدة "MeldingKlacht" في نظام AfvalRis (الإصدار 201045) لهذا الغرض.
الحالات
قد تنشأ حالات مختلفة. لكل موقف، نأخذ بعين الاعتبار ما إذا كان الأمر يتعلق ببلاغ أو شكوى. يجب تسجيل الشكوى (الرسمية) والاحتفاظ بها. يعمل/يتصرف معالج الشكوى وفقاً لإجراءات محددة. لا يخضع البلاغ للتسجيل/الأرشفة. يمكن عادةً اتخاذ إجراء بشأن البلاغ على الفور. تستخدم Waardlanden وحدة "الإبلاغ عن الشكوى" في نظام AfvalRls للتعامل مع البلاغات. يتم إنشاء نموذج بلاغ عند التسجيل في هذا النظام.