Wprowadzenie
Skargi są bezpłatną poradą dla organizacji. Możliwość uczenia się na błędach i ulepszania usług i operacji. Ważne jest staranne rozpatrywanie skarg. Jako publiczny dostawca usług związanych z odpadami chcemy podjąć ważny krok w tym zakresie, dlatego też posiadamy procedurę rozpatrywania skarg i powiadomień. Celem tej procedury jest zbadanie, ocena i nadzór nad rozpatrywaniem i przetwarzaniem skarg i powiadomień od mieszkańców.
Definicja skargi
Skarga to ustne, telefoniczne lub pisemne wyrażenie niezadowolenia ze sposobu, w jaki Waardlanden zachował się wobec strony zewnętrznej w konkretnej sprawie został zużyty.
Definicja powiadomienia
Raport to pisemna lub ustna (powiadomienie) wypowiedź na temat zdarzenia, zaobserwowanej obserwacji lub faktu związanego z obowiązkami Waardlanden.
Koordynator ds. reklamacji
Funkcjonariusz ten ma następujące obowiązki:
- Zapewnia rejestrację złożonych skarg i powiadomień na podstawie w pełni wypełnionego "formularza rejestracji skargi";
- Zapewnia pisemne potwierdzenie odbioru dla skarżącego/pozwanego;
- Zapewnia, że skarga/raport zostanie przedstawiona odpowiedzialnemu za nią funkcjonariuszowi (osobie rozpatrującej skargę) w celu jej rozpatrzenia;
- Monitoruje, czy skarga/raport są rozpatrywane w określonych ramach czasowych;
- Przygotowuje kwartalny raport dla zarządu dotyczący zarejestrowanych skarg/raportów. Zapewni to wgląd w liczbę i charakter skarg, sposób ich rozpatrzenia oraz (w stosownych przypadkach) środki wdrożone w wyniku skarg. W raporcie nie będą zawarte żadne dane wrażliwe na prywatność.
Złożenie skargi
Reklamacja może zostać złożona na piśmie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej.
- Pismo ze skargą należy przesłać do: Waardlanden, attn. the complaints coordinator, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
- Skargi można przesyłać pocztą elektroniczną na adres info@waardlanden.nl.
Reklamacja obejmuje:
- Imię i nazwisko, numer telefonu i adres e-mail skarżącego, jeśli dotyczy;
- Szczegóły dotyczące usługi, której dotyczy skarga;
- Istotne informacje dotyczące skargi (fakty, okoliczności, daty lub zdarzenia będące przedmiotem skargi).
Prześlij powiadomienie
Zgłoszenie może zostać przekazane ustnie, pisemnie lub pocztą.
- Pisemne zgłoszenia należy przesyłać do: Waardlanden, attn. the complaints coordinator, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
- Powiadomienia pocztą elektroniczną można przesyłać na adres info@waardlanden.nl;
- Zgłoszenia ustne można składać pod adresem 0183-681111 być zgłaszane.
- Powiadomienia można składać pod adresem landlords.co.uk lub w aplikacji Waardlanden.
Powiadomienie zawiera:
- Imię i nazwisko reportera, numer telefonu i ewentualnie adres e-mail;
- Istotne informacje dotyczące raportu (fakty, okoliczności, daty lub zdarzenia, których dotyczy raport).
Postępowanie ze skargą lub powiadomieniem i ich rozpatrywanie
Procedura rozpatrywania i rozwiązywania reklamacji jest koordynowana przez koordynatora ds. reklamacji:
- Jeśli skarga dotyczy samego koordynatora ds. skarg, zostanie on zastąpiony przez osobę wyznaczoną przez zarząd Waardlanden;
- W ciągu 5 dni roboczych skarżący otrzyma potwierdzenie od koordynatora ds. skarg pocztą elektroniczną lub tradycyjną z informacją, że skarga została rozpatrzona i przez kogo zostanie rozpatrzona. Termin rozpatrzenia skargi wynosi 6 tygodni;
- Jeśli skarga nie może zostać rozpatrzona w ciągu 6 tygodni, skarżący zostanie poinformowany na piśmie w odpowiednim czasie (przed upływem pierwszego terminu), z podaniem przyczyny opóźnienia i terminu, w którym zostanie udzielona odpowiedź;
- Jeśli skarga nie zostanie rozpatrzona, składający petycję zostanie o tym poinformowany za pomocą wiadomości e-mail/listu z uzasadnieniem. Składający petycję może odwołać się od tej decyzji do odpowiedniej gminy.
- Osoba rozpatrująca skargę zapewnia, że:
- Plik jest badany, do którego odnosi się skarga, a następnie gromadzone są wszystkie istotne informacje;
- Wszelkie dalsze informacje od skarżącego zostaną zebrane;
- Dokonuje przeglądu akt i dalszych uzyskanych informacji oraz analizuje je w odniesieniu do argumentów skarżącego;
- Plik jest omawiany z inną osobą w firmie w celu sprawdzenia własnej interpretacji (zasada czterech oczu);
- Stanowisko zostało zajęte;
- Skarżący zostanie poinformowany o tym stanowisku na piśmie wraz z uzasadnieniem;
- Stanowisko to jest odnotowywane w aktach skargi;
- Koordynator ds. reklamacji otrzyma kopię zajętego stanowiska.
Odwołania
Jeśli skarżący (mieszkaniec) nie zgadza się z rozpatrzeniem skargi (w tym z decyzją o nierozpatrywaniu skargi), może odwołać się do danej gminy. Należy to zrobić w ciągu trzech miesięcy od stanowiska Waardlanden. Istnieje również możliwość złożenia skargi do Krajowego Rzecznika Praw Obywatelskich. Krajowy Rzecznik Praw Obywatelskich nie komentuje polityki ani treści przepisów, ale raczej zachowanie i wykonywanie zadań rządowych.
Obowiązek zachowania poufności
Wszystkie osoby zaangażowane w rozpatrywanie skargi ze względu na swoje stanowisko lub wiedzę specjalistyczną mają obowiązek zachowania poufności w odniesieniu do tego, co dowiedziały się o skardze, i w miarę możliwości zachowają milczenie na temat faktów i szczegółów dotyczących osób, które dowiedziały się o nich w trakcie procesu.
Rejestracja skarg i powiadomień
Pracownicy centrum obsługi klienta Waardlanden korzystają z systemu AfvalRis do rejestrowania zgłoszeń i skarg mieszkańców dotyczących przestrzeni publicznych. W tym celu w AfvalRis dostępny jest moduł "MeldingKlacht" (wersja 201045).
Sytuacje
Mogą wystąpić różne sytuacje. Dla każdej sytuacji rozważamy, czy jest to raport czy skarga. (Formalna) skarga musi zostać zarejestrowana i zachowana. Osoba rozpatrująca skargę pracuje/działa zgodnie z ustaloną procedurą. Zgłoszenie nie podlega rejestracji/archiwizacji. Na zgłoszenie można zazwyczaj zareagować natychmiast. Waardlanden używa modułu "Zgłoś skargę" w systemie AfvalRls do obsługi zgłoszeń. Formularz zgłoszenia jest tworzony po rejestracji w tym systemie.