Giriş
Şikayetler kuruluşlar için ücretsiz tavsiyelerdir. Hatalardan ders çıkarmak ve hizmet ve operasyonları iyileştirmek için bir fırsattır. Şikâyetlerin dikkatli bir şekilde ele alınması önemlidir. Bir kamu atık hizmeti sağlayıcısı olarak bu konuda önemli bir adım atmak istiyoruz, bu nedenle bir şikayet ve bildirim prosedürümüz var. Bu prosedürün amacı, bölge sakinlerinden gelen şikayet ve bildirimlerin araştırılması, değerlendirilmesi ve işleme alınmasının denetlenmesidir.
Şikayetin tanımı
Şikayet, Waardlanden'in belirli bir konuda harici bir tarafa karşı davranış biçiminden duyulan memnuniyetsizliğin sözlü, telefonla veya yazılı olarak ifade edilmesidir yıpranmış.
Bildirimin tanımı
Rapor, Waardlanden'in görevleriyle ilgili bir olay, gözlem veya olgu hakkında yazılı veya sözlü (bildirim) bir ifadedir.
Şikayet koordinatörü
Bu memurun aşağıdaki görevleri vardır:
- Eksiksiz doldurulmuş bir 'şikayet kayıt formu' temelinde gönderilen şikayetlerin ve bildirimlerin kaydedilmesini sağlar;
- Şikâyetçiye/müracaatçıya yazılı olarak teslim alındığının bildirilmesini sağlar;
- Şikayetin/raporun ele alınması için sorumlu memura (şikayeti ele alan) sunulmasını sağlar;
- Şikayetin/raporun belirlenen süre içinde ele alınmasını izler;
- Kayıtlı şikayetler/raporlar hakkında kurula üç ayda bir rapor hazırlar. Bu, şikayetlerin sayısı ve niteliği, nasıl ele alındıkları ve (ilgili olması halinde) şikayetler sonucunda uygulanan tedbirler hakkında bilgi sağlayacaktır. Rapora gizliliğe duyarlı hiçbir veri dahil edilmeyecektir.
Şikayet başvurusunda bulunma
Şikayetler yazılı olarak veya e-posta yoluyla iletilebilir.
- Şikayet mektubu şu adrese gönderilmelidir: Waardlanden, şikayet koordinatörüne, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
- Posta yoluyla şikayetler şu adrese gönderilebilir info@waardlanden.nl.
Bir şikayet şunları içerir:
- Şikayetçinin adı, telefon numarası ve varsa e-posta adresi;
- Hakkında şikayette bulunulan hizmetin ayrıntıları;
- Şikayetle ilgili bilgiler (gerçekler, koşullar, tarihler veya şikayet edilen olaylar).
Bildirim gönderin
Bir rapor sözlü, yazılı veya posta yoluyla sunulabilir.
- Yazılı raporlar şu adrese gönderilmelidir: Waardlanden, şikayet koordinatörü, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
- E-posta ile bildirimler şu adrese postalanabilir info@waardlanden.nl;
- Sözlü raporlar şu adreste yapılabilir 0183-681111 rapor edilecek.
- Bildirimler şu adresten yapılabilir landlords.co.uk veya Waardlanden uygulamasında.
Bir bildirim şunları içerir:
- Muhabirin adı, telefon numarası ve muhtemelen e-posta adresi;
- Raporla İlgili Bilgiler (raporun ilgili olduğu olgular, koşullar, tarihler veya olaylar).
Şikayetin veya bildirimin ele alınması ve işlenmesi
İşlem ve çözüm prosedürü şikayet koordinatörü tarafından koordine edilir:
- Şikayetin şikayet koordinatörünün kendisiyle ilgili olması halinde, koordinatörün yerine Waardlanden yönetim kurulu tarafından atanacak bir kişi getirilecektir;
- Şikâyet sahibi, 5 iş günü içerisinde şikâyet koordinatöründen şikâyetinin değerlendirildiğini ve kim tarafından ele alınacağını belirten bir teyidi e-posta veya posta yoluyla alacaktır. İşlem için son tarih 6 hafta olarak belirlenmiştir;
- Şikayetin 6 hafta içinde ele alınamaması halinde, şikayet sahibi gecikmenin nedeni ve hangi süre içinde yanıt verileceği belirtilerek zamanında (ilk sürenin bitiminden önce) yazılı olarak bilgilendirilecektir;
- Bir şikâyet değerlendirmeye alınmazsa, şikâyette bulunan kişi gerekçeli bir posta/mektup yoluyla bilgilendirilecektir. Şikayet sahibi bu karara ilgili belediyeye itiraz edebilir.
- Şikayetleri ele alan kişi şunları sağlar:
- Şikayetin ilgili olduğu dosya incelenir ve ayrıca ilgili tüm Bilgiler toplanır;
- Şikayetçiden daha fazla bilgi istenecektir;
- Dosyayı ve elde edilen diğer bilgileri gözden geçirir ve şikayetçinin iddialarıyla bağlantılı olarak inceler;
- Dosya, kendi yorumlarını kontrol etmek amacıyla şirket içinde başka bir kişiyle tartışılır (dört göz prensibi);
- Bir pozisyon alınır;
- Şikayet sahibinin bu durumdan gerekçeleriyle birlikte yazılı olarak haberdar edilmesi;
- Bu pozisyonun bir şikayet dosyasına kaydedilmesi;
- Şikâyet koordinatörü alınan pozisyonun bir kopyasını alacaktır.
İtirazlar
Şikâyetçi (bölge sakini) şikâyetin ele alınmasını (şikâyetin ele alınmaması kararı da dâhil olmak üzere) kabul etmiyorsa, ilgili belediyeye itiraz edebilir. Bu, Waardlanden'in tutumundan itibaren üç ay içinde yapılmalıdır. Ayrıca Ulusal Ombudsman'a şikayette bulunma seçeneği de vardır. Ulusal Ombudsman politika ya da yasaların içeriği hakkında yorum yapmaz, daha ziyade davranışlar ve hükümet görevlerinin yerine getirilmesi hakkında yorum yapar.
Gizlilik yükümlülüğü
Konumları veya uzmanlıkları nedeniyle şikayetin ele alınmasına dahil olan tüm kişiler, şikayetle ilgili olarak bilgilerine gelenler konusunda gizlilik yükümlülüğüne sahiptir ve bu süreçte bilgilerine gelen gerçekler ve kişilerin ayrıntıları hakkında mümkün olduğunca sessiz kalacaklardır.
Şikayetlerin ve bildirimlerin kaydedilmesi
Waardlanden'in müşteri iletişim merkezi çalışanları, bölge sakinlerinin kamusal alanlarla ilgili rapor ve şikayetlerini kaydetmek için AfvalRis sistemini kullanmaktadır. 'MeldingKlacht' modülü bu amaç için AfvalRis'te (sürüm 201045) mevcuttur.
Durumlar
Farklı durumlar ortaya çıkabilir. Her durum için, bunun bir rapor mu yoksa bir şikayet mi olduğunu değerlendiririz. (Resmi) bir şikayet kaydedilmeli ve saklanmalıdır. Şikayet sorumlusu belirlenmiş bir prosedüre göre çalışır/hareket eder. Bir bildirim kayda/arşivlemeye tabi değildir. Bir bildirim üzerine genellikle hemen harekete geçilebilir. Waardlanden, bildirimlerle ilgilenmek için AfvalRls sistemindeki 'Şikayet bildir' modülünü kullanır. Bu sisteme kayıt olduktan sonra bir rapor formu oluşturulur.