Introducción
Las reclamaciones son un consejo gratuito para las organizaciones. Una oportunidad para aprender de los errores y mejorar los servicios y el funcionamiento. Es importante tratar las quejas con cuidado. Como proveedor de servicios públicos de residuos, queremos dar un paso importante en este sentido, por lo que contamos con un procedimiento de quejas y notificaciones. El objetivo de este procedimiento es investigar, evaluar y supervisar la gestión y tramitación de las quejas y notificaciones de los residentes.
Definición de reclamación
Una queja es una expresión verbal, telefónica o escrita de insatisfacción con la forma en que Waardlanden se ha comportado con una parte externa en un asunto concreto. se ha desgastado.
Definición de notificación
Un informe es una expresión escrita u oral (notificación) sobre un acontecimiento, observación observada o hecho relacionado con las funciones de Waardlanden.
El coordinador de reclamaciones
Este funcionario tiene las siguientes funciones:
- Garantiza el registro de las reclamaciones y notificaciones presentadas sobre la base de un "formulario de registro de reclamaciones" debidamente cumplimentado;
- Asegura el acuse de recibo por escrito al demandante/peticionario;
- Se asegura de que la queja/informe se presenta al funcionario responsable de la misma (tramitador de quejas) para su tratamiento;
- Supervisa que la reclamación/informe se tramita en el plazo especificado;
- Elabora un informe trimestral para el consejo sobre las quejas/denuncias registradas. Esto proporcionará información sobre el número y la naturaleza de las quejas, cómo se gestionaron y (si procede) las medidas aplicadas como resultado de las quejas. En el informe no se incluirán datos sensibles desde el punto de vista de la privacidad.
Presentar una denuncia
Las quejas pueden presentarse por escrito o por correo electrónico.
- La carta de reclamación se enviará a Waardlanden, a la atención del coordinador de quejas, Apartado de correos 555, 4200 AN Gorinchem;
- Por correo, las reclamaciones pueden enviarse a info@waardlanden.nl.
Una denuncia incluye:
- Nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico del denunciante, en su caso;
- Datos sobre el servicio objeto de la queja;
- Información pertinente sobre la denuncia (hechos, circunstancias, fechas o acontecimientos denunciados).
Enviar notificación
La denuncia puede presentarse verbalmente, por escrito o por correo.
- Los informes escritos deben enviarse a Waardlanden, attn. the complaints coordinator, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
- Por correo electrónico, las notificaciones pueden enviarse a info@waardlanden.nl;
- Los informes orales pueden presentarse en 0183-681111 se informe.
- Las notificaciones pueden hacerse en caseros.es o en la aplicación Waardlanden.
Una notificación contiene:
- El nombre del periodista, su número de teléfono y, en su caso, su dirección de correo electrónico;
- Información relevante sobre el informe (hechos, circunstancias, fechas o acontecimientos a los que se refiere el informe).
Tratamiento y tramitación de la denuncia o notificación
El procedimiento de tramitación y resolución está coordinado por el coordinador de quejas:
- Si la queja se refiere al propio coordinador de quejas, será sustituido por una persona que designará el consejo de administración de Waardlanden;
- En un plazo de 5 días laborables, el reclamante recibirá una confirmación por correo electrónico o postal del coordinador de reclamaciones en la que se le indicará que se ha estudiado la reclamación y quién la tramitará. El plazo de tramitación es de 6 semanas;
- Si la denuncia no puede tramitarse en el plazo de 6 semanas, se informará al denunciante por escrito con la debida antelación (antes de que expire el primer plazo), indicando el motivo del retraso y el plazo en el que se dará una respuesta;
- Si no se toma en consideración una queja, se informará al peticionario mediante un correo electrónico/carta motivada. El peticionario puede recurrir esta decisión ante el ayuntamiento correspondiente.
- El gestor de reclamaciones garantiza que:
- Se estudia el expediente al que se refiere la denuncia y se recopila además toda la información pertinente;
- Se recabará cualquier información adicional del denunciante;
- Revisa el expediente y la información adicional obtenida y la examina en relación con los argumentos del denunciante;
- El expediente se comenta con otra persona de la empresa para comprobar su propia interpretación (principio de los cuatro ojos);
- Se adopta una posición;
- Que se informe al denunciante de esta postura por escrito y de forma motivada;
- Que esta posición conste en un expediente de denuncia;
- El coordinador de quejas recibirá una copia de la postura adoptada.
Recursos
Si el denunciante (residente) no está de acuerdo con la tramitación de la denuncia (incluida la decisión de no tramitar una denuncia), puede recurrir ante el ayuntamiento correspondiente. Debe hacerlo en un plazo de tres meses a partir de la posición de Waardlanden. También existe la opción de presentar una queja al Defensor del Pueblo Nacional. El Defensor del Pueblo Nacional no se pronuncia sobre la política o el contenido de las leyes, sino sobre el comportamiento y el desempeño de las tareas del gobierno.
Deber de confidencialidad
Todas las personas que intervengan en la tramitación de la denuncia por razón de su cargo o de su experiencia tienen el deber de confidencialidad sobre lo que haya llegado a su conocimiento en relación con la denuncia y, en la medida de lo posible, guardarán silencio sobre los hechos y datos de las personas que hayan llegado a su conocimiento en el proceso.
Registro de denuncias y notificaciones
Los empleados del centro de atención al cliente de Waardlanden utilizan el sistema AfvalRis para registrar las denuncias y quejas de los residentes sobre los espacios públicos. Para ello, AfvalRis dispone del módulo "MeldingKlacht" (versión 201045).
Situaciones
Pueden darse distintas situaciones. Para cada situación, consideramos si se trata de un informe o de una queja. Una queja (formal) debe registrarse y conservarse. El gestor de la denuncia trabaja/actúa según un procedimiento establecido. Una notificación no está sujeta a registro/archivo. Por lo general, se puede actuar inmediatamente sobre una notificación. Waardlanden utiliza el módulo "Notificación de denuncia" del sistema AfvalRls para tramitar las notificaciones. Al registrarse en este sistema, se crea un formulario de notificación.