Inleiding
Klachten zijn voor organisaties gratis adviezen. Een kans om van fouten te leren en de dienstverlening en bedrijfsvoering te verbeteren. Het is belangrijk om zorgvuldig om te gaan met klachten. Als publieke afvaldienstverlener willen we hierin een belangrijke stap maken en daarom hebben we een klachten- en meldingenprocedure. De doelstelling van deze procedure is het onderzoeken, beoordelen en toezien op de behandeling en afhandeling van klachten en meldingen van inwoners.
Definitie klacht
Een klacht is een mondelinge, telefonische of schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop Waardlanden zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een externe partij heeft gedragen.
Definitie melding
Een melding is een schriftelijke of mondelinge (kennisgeving) uiting over een gebeurtenis, geconstateerde waarneming of feit die verband houdt met de taken van Waardlanden.
De klachtencoördinator
Deze functionaris heeft de volgende taken:
- Zorgt voor registratie van de ingediende klachten en meldingen op basis van een volledig ingevuld 'klachtenregistratie formulier';
- Zorgt voor een schriftelijke ontvangstbevestiging naar de klager/melder;
- Zorgt ervoor dat de klacht/melding ter afhandeling wordt aangeboden aan de daarvoor verantwoordelijke functionaris (klachtafhandelaar);
- Bewaakt dat de klacht/melding binnen de daarvoor gestelde termijn wordt afgehandeld;
- Stelt per kwartaal een rapportage aan het bestuur op over de geregistreerde klachten/meldingen. Hierin wordt inzicht gegeven in het aantal en aard van de klachten, de wijze van afhandeling en (indien relevant) de maatregelen die naar aanleiding van de klachten zijn doorgevoerd. Er zullen geen privacygevoelige gegevens in de rapportage worden opgenomen.
Indienen klacht
Een klacht kan schriftelijk of per mail worden ingediend.
- De klaagbrief wordt opgestuurd naar: Waardlanden, t.a.v. de klachtencoördinator, Postbus 555, 4200 AN Gorinchem;
- Per mail kunnen klachten gemaild worden naar info@waardlanden.nl.
Een klacht bevat:
- Naam, telefoonnummer en eventueel e-mailadres van de klager;
- Gegevens over de dienstverlening waarover de klacht is ontstaan;
- Relevante informatie over de klacht (feiten, omstandigheden, data of gebeurtenissen waarover wordt geklaagd).
Indienen melding
Een melding kan mondeling, schriftelijk of per mail worden ingediend.
- Schriftelijke meldingen worden opgestuurd naar: Waardlanden, t.a.v. de klachtencoördlnator, Postbus 555, 4200 AN Gorinchem;
- Per mail kunnen meldingen gemaild worden naar info@waardlanden.nl;
- Mondelinge meldingen kunnen op 0183-681111 gemeld worden.
- Meldingen kunt u doen op waardlanden.nl of in de Waardlanden-app.
Een melding bevat:
- Naam, telefoonnummer en eventueel een e-mailadres van de melder;
- Relevante Informatie over de melding (feiten, omstandigheden, data of gebeurtenissen waarover de melding betrekking heeft).
Behandeling en afhandeling van de klacht of melding
De procedure van behandeling en afhandeling wordt gecoördineerd door de klachtencoördinator:
- Als de klacht betrekking heeft op de klachtencoördinator zelf dan wordt deze vervangen door een persoon, aan te wijzen door het bestuur van Waardlanden;
- De klager ontvangt binnen 5 werkdagen een bevestiging per e- mail of per post van de klachtencoördinator waarin gemeld wordt dat de klacht in behandeling is genomen en door wie het wordt afgehandeld. De termijn van afhandeling wordt op 6 weken gesteld;
- Mocht de klacht niet binnen 6 weken afgehandeld kunnen worden, dan wordt de klager hierover tijdig (voor verstrijken van de eerste periode) schriftelijk geïnformeerd met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd;
- Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener hiervan door middel van een gemotiveerde mail/ brief op de hoogte gebracht. Tegen deze beslissing kan de indiener beroep aantekenen bij de betreffende gemeente.
- De klachtafhandelaar zorgt ervoor dat:
- Het dossier wordt bestudeert waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante Informatie;
- Eventuele nadere informatie bij de klager wordt ingewonnen;
- Het dossier en de nader verkregen informatie wordt beoordeeld en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager;
- Het dossier besproken wordt met een ander binnen de onderneming als check op de eigen interpretatie (vier ogen principe);
- Er een standpunt wordt ingenomen;
- Dat de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt wordt geïnformeerd;
- Dat dit standpunt wordt vastgelegd in een klachtendossier;
- De klachtencoördinator ontvangt van het ingenomen standpunt een afschrift.
Beroepsprocedure
Als de klager (inwoner) zich niet akkoord verklaard met de afwikkeling van de klacht (waaronder mede begrepen het besluit een klacht niet in behandeling te nemen), kan deze in beroep gaan bij de betreffende gemeente. Dit moet wel binnen een termijn van drie maanden gebeuren na het standpunt van Waardlanden. Daarnaast bestaat ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman uit zich niet over het beleid of over de inhoud van wetten maar wel over gedragingen en uitvoeren van de taken van de overheid.
Geheimhoudingsplicht
Alle personen die vanwege hun functie of hun deskundigheid bij de behandeling van de klacht betrokken zijn, hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen bij hen bekend Is geworden ten aanzien van de klacht en zullen zoveel mogelijk zwijgen over de feiten en gegevens van personen die daarbij bij hen bekend zijn geworden.
Registratie van klachten en meldingen
De medewerkers van het klantcontactcentrum van Waardlanden gebruiken het systeem AfvalRis om meldingen en klachten van inwoners over de openbare ruimte te registreren. In AfvalRis (versie 201045) is hiervoor de module 'MeldingKlacht' beschikbaar.
Situaties
Er kunnen zich verschillende situaties voordoen. Per situatie wordt er gekeken of er sprake is van een melding of een klacht. Een (formele) klacht moet geregistreerd en bewaard worden. De klachtafhandelaar werkt/handelt volgens een vaste procedure. Op een melding rust geen verplichting tot registratie/archivering. Op een melding kan meestal direct actie worden ondernomen. Voor het afhandelen van meldingen gebruikt Waardlanden in het systeem AfvalRls de module 'Meldingklacht'. Bij registratie in dit systeem wordt een meldingenformuller aangemaakt.